在2009年，王先生的期待慢慢变成了现实。

　　这一年来，随着卫生部相继推出预约诊疗服务、先诊疗后结算、严格投诉管理等举措，推广医务志愿者服务模式，以加强内部管理、优化医疗服务流程、改善患者就医体验为目标的“门诊革命”大幕就此拉开。

　　预约诊疗：剑指看病难

　　预约诊疗是国际医疗界的通行做法，不仅可以有效缓解看病难，还可以合理分流病人，提高医疗服务效率。在进行一系列密集调研后，2009年8月5日，卫生部就《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》征求意见。9月30日，卫生部正式发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展预约诊疗服务。医院要逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例，按照预约优先的原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。

　　其实，不少医院早已开始推行预约诊疗服务。江苏省苏北人民医院在2005年推出预约挂号服务，提供电话预约、网上预约、来院预约3种形式。为方便复诊病人，该院还增设了自助挂号机。患者只需将上次就诊的门诊病历条码在自助挂号机上一扫描，就可完成自助挂号。

　　四川大学华西医院起步更早，在1996年就推出预约挂号服务。2007年，该院联合中国电信成都“114”信息服务系统，推出实名制预约挂号服务。为解决外地病人挂号不方便，2008年10月，该院与中国建设银行合作，推出华西健康龙卡。患者只需在当地办理该卡，在任何地方拨打成都“114”，报上卡号，就可预约该院的门诊号。如今，该院全部号源开放预约，预约挂号量已达门诊量的一半。

　　江苏省常州市则开始探索由政府搭建预约平台，既方便百姓，又为医院减负。从2009年9月15日起，常州市卫生局设立统一的电话预约热线“9688980”，对9家市级医院进行编码。常州市的老百姓只需拨打这个电话，根据语音提示，按键转接至所需预约医院号码，报上身份证号码即可完成预约挂号。

　　经过几个月的实践，预约诊疗在各地陆续开始探索。各地的经验表明，预约诊疗要让患者真正感到方便，必须引入精细化管理。比如，对医生出诊进行严格管理，不得随意停诊，如果医生停诊，医院要及时通知预约者。在病人爽约问题上，既要呼吁病人诚信守约，医院也可以通过短信方式提醒患者按时就诊。

　　推行预约诊疗是一项系统工程，在解决看病难之外，还包括为患者提供健康咨询，对出院病人进行复诊管理，实现对病人的连续管理，最终迈向“管理式医疗”。而这些恰恰都是国内医疗界的软肋。因此，预约诊疗仍然任重道远。

　　先诊疗后结算：缓解就医烦

　　不久前，小杨因发烧去北京地坛医院就诊。医生告诉她，先缴纳200元押金，每次诊疗费用会直接扣除。小杨发现，这样的确省心了。过去都是医生先开化验单，患者拿着化验单去缴费，检查完毕，医生开处方后，取药时还要排队缴费。现在，只需看完病一次性结算即可，简化了就诊流程，节省了时间。

　　这一变化，源自卫生部在北京大学人民医院等医院开展的优化服务流程、合理利用医疗资源试点工作。门急诊先诊疗后结算，医院可对每位病人收取押金，并设置独立的信息识别码。病人每接受一次诊疗，信息系统就会自动从押金中扣除相关费用。押金完全用于诊疗，不会被挪用，患者也不必担心被多扣钱。对于急诊患者，卫生部重申，医院必须坚持“先抢救后付费”的原则，不能因为患者不交钱就不救治。

　　首诉负责制：终结踢皮球

　　陈女士在北京某三级甲等医院看门诊时，还没说完自己的病情，医生已经匆匆开好处方递给她，叫下一名患者进诊室。陈女士很不满，认为医生不负责任，万一误诊了怎么办？她想到了投诉。结果，门诊办推到了医务处，医务处说找总值班。跑了一圈却遭遇踢皮球，陈女士带着满腔怒火离开了医院。

　　患者投诉无门、投诉后石沉大海的现象层出不穷，不仅损害了患者对医院的信任，也容易激化医患矛盾，甚至酿成群体性事件。

　　今年8月5日，卫生部就《医院投诉管理办法（试行）》征求意见。12月1日，《医院投诉管理办法（试行）》印发。该《办法》要求医院提高医患沟通能力，设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，实行“首诉负责制”。医院投诉管理部门接到投诉后，应及时了解情况，提出处理意见，并以书面形式反馈给投诉人。

　　病人是医疗服务的最直接体验者，病人的投诉是一面镜子，可以折射出医疗机构运行中存在的问题。医疗机构不仅要重视投诉，及时将结果反馈给投诉人，而且要善于从投诉中发现薄弱环节，不断改进医疗服务，促进医疗质量持续提高。

　　医务志愿者：让我温暖你

　　从4月2日起，到北京大学人民医院就医的患者发现，该院门诊大厅里多了一些身穿绿马甲的志愿者。不明白就医流程，志愿者会为你导医；不会操作自助打印报告单的机器，志愿者会教你操作。患者们感觉心里踏实温暖多了。

　　北京大学人民医院启动该项服务后，首批168名志愿者在门诊大厅为患者服务，包括该院医务人员、社会监督员、医学生及非医学院校大学生、民主党派人士、离退休老职工和参加暑期社会实践的中学生等。

　　8月24日，北京大学人民医院宣布将在多个科室推广志愿服务。

　　12月1日，中国医院协会倡议全国各医疗机构学习北京大学人民医院的经验，积极创造条件，开展形式多样的志愿者活动。

　　12月4日，卫生部、中宣部、中央文明办、教育部、民政部、全国总工会、共青团中央和全国妇联八部门携手举行了“志愿者服务在医院”活动。卫生部党组书记、副部长张茅也在这一天穿上绿马甲，体验了一回医务志愿者服务。他来到北京大学人民医院骨肿瘤科病房，将术后3天的小患者子谦从病房护送到放射科拍片子。

　　在最需要温情的医疗领域，志愿者架起了医院与患者沟通的桥梁。而志愿者的主力是医学生，他们在服务过程中亲身感受了患者的痛苦，成为医生后，他们将会更体恤患者。