一、 明确定位

聘请资历老、经验丰富的协理员担任医患关系协调员，专门负责医患关系协调工作，将“关口前移，防患未然，缓解矛盾，促进和谐” 作为医患关系协调工作的基本要求，与随访工作、投诉处理工作和加强内部督查相结合，在容易引发医患矛盾的环节和部门加强工作，及时发现处理医患沟通协调上的问题与不足，构建良好的医患关系，树立医院品牌形象。

二、 规范操作

（一）完善制度。制订《医患关系协调员工作规范》，明确工作职责；摄制《医患关系协调员工作宣传片》，汇总整理医患沟通案例，使医患关系协调工作有章可循，依法、依规、公平、公正进行。

（二）加强学习。医患关系协调工作的对象层次多样、素质参差不齐，面临的问题多样而复杂，要适应工作要求，一方面加强自我学习，学习相关的法律知识、交流沟通知识和技巧、医疗保险条款、医疗、护理规定、要求及医院有关的规章制度，并紧密结合工作实际，注重在实践中充实提高；另一方面组织培训，交流工作经验和有效做法，观看《医患关系协调员工作宣传片》，促进工作能力和技巧的提升，不断增强医患沟通协调工作实效。

三、 主动作为

（一）用心观察，把纠纷调解工作重点放在有效预防上。坚持每日巡查，从病人角度发现薄弱环节，及时弥补服务缺陷，及时消除问题苗头，为病人提供良好的就医体验。如巡查中发现：有的取自费药患者错误的在门诊取药大厅排队等候耽误了大量时间；有的医生将皮试药与实际用药开在同一处方上让患者一起交费，如果患者过敏，将发生不必要的退换药和退费问题；医生开的一些中草药医院药房没有，患者要外购等问题，医患关系协调员主动与药房工作人员、医生和患者进行沟通，及时向领导汇报，与相关部门协商，进一步完善了流程，明确了标示，方便了患者，减少了工作人员的负担，也避免了矛盾发生。

（二）用心沟通，有效化解医患矛盾。医患关系协调员搭建了医患双方沟通交流的平台，秉承“沟通从心开始，一切从爱出发”的理念，倾听患者和医务人员的意见建议，将心比心，换位思考，积极为患者排忧解难，及时化解因医务人员忙而沟通不到位引起的矛盾，在医患之间建立起了应有的信任。如有一位久病又比较挑剔，对医疗、护理、管理、膳食都有意见、不想出院的病人，协调员在长达2个星期时间里，每天不厌其烦，耐心细致的解释，满腔真情工作，最终让病人理解，感动的不好意思再说别的，主动出院。

（三）以人为本，知难而进。医患关系协调工作具体而艰难，要求协调员要勇于面对困难，不怕麻烦，想方设法解决问题。该解释的认真解释，该安抚的耐心爱抚，积极入情入理的疏导协调；对一些危害正常医疗秩序、干扰医护人员正常工作的人和事，敢于弘扬正气，保护医务人员的积极性。

四、 形成合力

（一）全员参与，从点滴做起。通过交班会、科务会、发放《医德医风制度汇编》等形式组织员工学习医德医风和医患关系协调相关制度规定；开展“无医疗投诉、无医疗纠纷、无违纪案件”的医德医风目标建设工作；强化以病人为中心的服务理念，增强沟通意识，提升服务质量和水平，在各自的岗位上真情服务，为构建和谐，化解医患矛盾，维护医院的品牌形象共同努力。

（二）各部门配合，协调工作。医患关系协调员积极与相关部门和责任人沟通协调，各部门积极配合，及时总结经验、教训，不断整改完善，各方力量共力而为，有效促进了工作开展。

五、 突出重点

（一）狠抓窗口服务。通过摆事实，讲道理，从“有真情”、“愿意付出真情”、“以得体的方式付出真情”、“真情付出,可获得金钱换不来的丰厚回报”四个方面，加强窗口工作人员培训，教育引导职工转变服务观念，深刻理解服务的真正内涵，自觉用理解的眼神、善意的微笑、温暖的话语、热情的服务，让患者感受到医院对患者的尊重、关爱和理解；同时加强窗口巡查，强化服务意识，规范服务行为，优化服务流程，营造和谐环境。

（二）畅通投诉渠道。坚持医患关系协调员第一时间投入工作，坚持公平公正，实事求是，严谨慎独的工作原则，对上门投诉患者和家属，诚恳接待，悉心倾听患者的意见和要求，能解决的认真解决，解决不了的做到耐心解释，及时反馈，使98%的投诉都得到圆满合理的解决。